Wie werden Supportfälle abgewickelt?

Das Togrund SupportNet

·   einfach

·   übersichtlich

·   effizient

Die wichtigsten Anforderungen an den Support sind einerseits Schnelligkeit in Bezug auf die Beantwortung der gestellten Anfragen sowie andererseits auch die Transparenz über den Status einer Anfrage, die sich gerade in Bearbeitung befindet. Jeder, der eine Anfrage gestellt hat, möchte laufend über den Status seiner Anfrage informiert werden.

Nach genau diesen Gesichtspunkten wurde das Konzept des MESONIC SupportNet entwickelt. Wie das funktioniert? Ganz einfach!

Jeder, der sich im SupportNet einmal angemeldet hat, kann über dieses Medium Supportanfragen stellen bzw. bereits gelöste Anfragen sowie Tips&Tricks-Datenbanken einsehen.

Jede neue Supportanfrage löst sofort nach Eröffnen des Supportfalles ein E-Mail an unsere Supportabteilung aus. In dieser Mitteilung wird unser Support informiert, dass eine neue Anfrage gestellt worden ist. Über ein Hyperlink in der Benachrichtigung kann der Supportmitarbeiter sofort auf die Anfrage zugreifen. Der erste verfügbare Supportmitarbeiter übernimmt die Bearbeitung des Falles und kümmert sich umgehend um die Beantwortung.

Während des Zeitraums der Bearbeitung, ist der Status der Anfrage für denjenigen, der den Supportfall eröffnet hat, jederzeit in der Datenbank nachvollziehbar und abrufbar. Natürlich muss man nicht dauernd im SupportNet nachsehen, ob sich schon etwas zu der Anfrage getan hat - wenn uns die E-Mail-Adresse bekannt gegeben wurde, werden Sie automatisch bei jeder Statusänderung per E-Mail benachrichtigt.

Sobald die Supportanfrage gelöst ist, ist die Lösung natürlich auch im SupportNet ersichtlich. Sie wird gegebenenfalls automatisch in die Datenbank der FAQs übernommen und steht damit auch allen anderen, die ähnliche Supportanfragen haben und Mitglied des SupportNets sind, jederzeit als Informationsdatenbank zur Verfügung.

Die Abrechnung

Die Abrechnung der Fälle erfolgt in Zeiteinheiten zu je 15 Minuten.

Die Verrechnung der einzelnen Supportfälle:

·   für unsere Kunden mit einem Supportvertrag "VA 1T Premium" ist dieser Service kostenfrei.

·   für unsere Kunden mit einem "Kontingentvertrag" werden die Zeiteinheiten mit dem Kontingent verrechnet.

·   für unsere Kunden mit "Wartungsvertrag VA 1" oder unserer Kunden "ohne Wartungsvertrag" nach folgenden Einheiten:

(je 15 Minuten Bearbeitungsdauer zu unserem gültigen Stundensatz zuzügl. ges. MwSt.)

Diese und viele andere Möglichkeiten stehen Ihnen als Wartungsvertragskunde zur Verfügung, wenn Sie unseren Support in Anspruch nehmen möchten. Eine genaue Aufstellung der in den einzelnen Wartungsvarianten enthaltenen Service-Leistungen senden wir Ihnen selbstverständlich auf Anfrage gerne zu.

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